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Service Manager CDS

INFORCA

Emplacement:
Monaco , Monaco

Catégorie:
Informatique - Administration

Type de contrat:
Non fourni

Salaire:

Non fourni

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Description du poste:

Dans le cadre de la mise en œuvre d’un programme de transformation numérique, notre client souhaite renforcer son équipe E2S.

Responsabilités:

Piloter le centre de services externalisé en garantissant la performance, la qualité et la conformité des services délivrés par le prestataire selon les engagements contractuels (SLA)
Piloter et formaliser les processus transverses de la DSI afin que chaque équipe de la DSI puissent collaborer entre elles ainsi qu'avec le centre de services, sur la base de procédures, processus et responsabilités définies
Formaliser les processus transverses entre les équipes internes de la DSI
Modéliser les processus déclinés afin de les intégrer dans l'outil ITSM
Accompagner les équipes internes lors de délégation de services vers le Centre de services et décliner les processus inhérents
Participer activement aux transitions et à l'amélioration du processus BUILD2RUN
S'assurer de la bonne transmission des procédures vers le CDS lors de délégation de service et du maintien à jour des ces dernières afin de faciliter la réversibilité
Initier et animer les campagnes de revue de procédures internes et transmises au Centre de Services
Être l'Interlocuteur principal pour le suivi du service auprès de la DSI
Garantie une communication fluide et proactive entre les équipes internes et le CDS
Coordonner les actions multi-parties
Maintenir et faire évoluer la convention de services en place
Veiller au respect de la convention de services
Aider la DSI à ajuster le périmètre ou renégocier si besoin selon les évolutions
Participer activement à son renouvellement (Avenant , Appel d'offre…)
Faire la revue des indicateurs contractuels
Participer aux COTECHs et animer les COPILs
Valider les procédures rédigées par le CDS et veiller à leur maintien
Maintenir le catalogue de Services et suivi des évolutions
Mettre en place les indicateurs de pilotage adéquats et pertinent pour évaluer la performance du centre de services et de la DSI
Suivre et analyser les KPI, SLA (délai de résolution, volumes de tickets…) définis en amont
Former les nouveaux collaborateurs DSI sur l'outil ITSM (GLPI) et savoir présenter le CDS
Sensibiliser les collaborateurs sur les bonnes pratiques et les processus
Mettre en place des moyens pour évaluer la satisfaction des utilisateurs
Coordonner la création et le suivi des SLA
Surveiller les points faibles du CDS et anticiper les dérives
Participation aux comités projets pour évaluer les impacts futurs sur le CDS
Lecture et validation des documents en phase de transition (ou au début du projet)
Conseiller et accompagner les équipes projets dans la réalisation des procédures destinées au CDS (format, contenu, rôle etc)

Exigences:

Bac + 2 minimum - chefferie de projet, Service Manager
3 ans dans un poste similaire ou à la tête d'un service de support
Si possible, avoir participé à la création d'un centre de services externalisé ou la migration d'un existant
Suite Office
Maitrise d'Excel
BI/BO SAP / Tableaux
GLPI
Outils ITSM (Service Now…)
JIRA
Capacité à rédiger des contrats
Capacité d'analyse des indicateurs
Capacité à analyser et rationaliser les processus
Capacité rédactionnelle
Capacité à négocier
Savoir gérer les priorités
Savoir unifier les personnes vers un même objectif

Souhaitable:

Qualité relationnelle
Grand sens de la communication
Rigueur
Créativité
Esprit d'analyse et de synthèse
Disponibilité
Autonomie
Force de propositions
Esprit d'équipe
Adaptabilité

Ce que nous offrons:

Télétravail maximum 2 jours/semaine

Informations supplémentaires:

Offre publiée:
17 janvier 2026

Type d'emploi:

Temps plein

Type de travail:

Travail hybride

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Très bonne communication en français écrit et oral (niveau professionnel)
Compétence en gestion des relations clients
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Capacité à travailler dans un environnement interculturel

Responsabilités

Responsabilités

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Assurer la communication régulière pendant les incidents majeurs vers les utilisateurs du client
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Respecter les procédures définies par le client
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Responsabilités

Responsabilités

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Télétravail possible : travaillez depuis chez vous ou d’où vous voulez
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Responsabilités

Responsabilités

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Veiller au respect des règles de sécurité lors des opérations de test
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