Lead Coordinator Client Care

• Gérer les réclamations clients avec professionnalisme, tact et sens de la résolution, y compris les situations de mécontentement
• Assurer la prise en charge des appels et emails provenant des boutiques et de la filiale pour toutes les questions clients care
• Superviser le suivi complet des réclamations du Service après-vente
• Coordonner efficacement les échanges entre les clients, les boutiques et les ateliers techniques afin de garantir une communication fluide et transparente
• Maintenir des dossiers clients précis et à jour, assurer le reporting et la traçabilité dans le CRM
• Proposer des solutions adaptées, personnalisées et alignées sur les standards de qualité de la marque
• Soutenir et conseiller les équipes retail dans leurs interactions clients, notamment pour la gestion des cas sensibles
• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client en identifiant les irritants, en partageant les insights clés et en proposant des initiatives d’optimisation

• Formation supérieure en communication, relations publiques ou discipline équivalente
• Expérience confirmée en boutique de luxe ou haut de gamme avec forte orientation service et relation client
• 2 à 3 ans d'expérience dans un rôle similaire, idéalement dans l'horlogerie ou l'univers du luxe (service client, coordination SAV, gestion de réclamations ou support retail)
• Sens aigu du service et capacité à gérer les situations délicates avec calme, empathie et diplomatie
• Forte orientation client, esprit de solution et excellente capacité à prioriser dans un environnement dynamique
• Maîtrise irréprochable de la communication orale et écrite en français
• Très bon niveau en anglais et allemand
• Rigueur, fiabilité, sens de l'organisation et autonomie
• Aisance dans l'utilisation de Salesforce, d'Excel et des outils digitaux liés à la gestion client
• Flexible et mobile pour des déplacements réguliers dans les boutiques de Zurich, Genève et Crans‑Montana

Expérience idéalement dans l'horlogerie ou dans l'univers du luxe

• Participation à l'assurances maladie
• 5 semaines annuelles de vacances
• 2 semaines supplémentaires entre Noël et Nouvel An grâce au cumul quotidien de minutes additionnelles
• Contribution à vos activités sportives ou culturelles
• LPP avantageuse